罗湖区基层公共服务综合平台建设意见（试行）

　　根据《深圳市人民政府办公厅关于印发深圳市基层公共服务综合平台实施方案的通知》（深府办〔2015〕39号）、《深圳市政务服务管理办公室关于印发深圳市基层公共服务综合平台建设意见(试行)的通知》（深政务办〔2016〕18号）及《深圳市罗湖区基层公共服务综合平台实施方案》（罗府办〔2016〕3号）有关要求，现就细化落实罗湖区基层公共服务综合平台建设工作制定本意见。

　　一、工作分工

　　（一）公共服务综合平台管理

　　1.整合现有或在建的行政服务大厅场所，提供公共服务事项办理服务，依托现有政务服务管理机构承担公共服务综合平台管理工作，并统筹推进公共服务办理。

　　在实现“一窗式受理、一站式办理”的前提下,对区、街道、社区公共服务综合平台进行体制创新、机制创新，建立一个平台、一套制度、一个标准、一支队伍，努力打造群众办事方便快捷、政务服务高质高效的城区。

　　2.区、街道公共服务管理部门承担公共服务综合平台的管理职能，具体分工如下：

　　区公共服务管理部门职能：

　　（1）统筹推进全区基层公共服务工作，制定基层公共服务综合平台建设意见、制度规范和计划安排。

　　（2）研究制定各项管理制度和工作制度。

　　（3）审核进驻本级行政服务大厅（公共服务中心）的公共服务事项，组织协调、监督指导公共服务工作。

　　（4）招聘、管理、培训本级行政服务大厅（公共服务中心）综合窗口工作人员，负责对窗口工作进行日常管理。

　　（5）负责对本单位窗口工作人员、进驻本级行政服务大厅（公共服务中心）的公共服务实施部门及其派驻工作人员的管理、考核；对街道公共服务管理部门的指导、协调和业务考核。

　　（6）推进公共服务工作机制和服务流程的优化，协调跨部门协同办理。

　　（7）负责网上办事大厅和公共服务信息化日常维护管理，推进公共服务事项网上办理和信息共享复用。

　　（8）受理申请人对公共服务工作的投诉并跟进处理，及时向申请人反馈调查、处理情况。

　　街道公共服务管理部门职能：

　　（1）根据区的制度标准，研究制定本级公共服务中心及辖区内社区公共服务站各项管理制度和工作制度。

　　（2）招聘、管理、培训本级公共服务中心及辖区内社区公共服务站综合窗口工作人员，负责对本级公共服务中心窗口工作进行日常管理。

　　（3）负责对本单位综合窗口工作人员、后台审批工作人员的管理、考核；对辖区内社区公共服务站的指导、协调、管理和考核。

　　（4）推进本级公共服务工作机制和服务流程的优化，协调跨部门协同办理。

　　（5）受理申请人对公共服务工作的投诉并跟进处理，及时向申请人反馈调查、处理情况。

　　3.社区公共服务站职能：

　　（1）集中办理社区自身承担的公共服务事项，受理或代办区、街道职责范围内公共服务事项。

　　（2）负责管理、培训本公共服务站综合窗口工作人员，负责对窗口工作进行日常管理。

　　（3）受理申请人对公共服务工作的投诉并跟进处理，及时向申请人反馈调查、处理情况。

　　4.公共服务实施部门承担以下工作：

　　（1）组织本部门应进事项进驻行政服务大厅（公共服务中心）进行综合受理。

　　（2）派驻与工作职能相符合的工作人员进驻行政服务大厅（公共服务中心），开展公共服务事项现场审批工作。

　　（3）负责本部门公共服务权责清单及样本编制工作、制定事项办事指南和业务操作手册。

　　（4）委托区行政服务大厅（公共服务中心）审批决定的事项，应出具授权委托书，并提供可区分用章部门的行政审批专用印章。

　　（5）负责未授权的公共服务事项审批办理。

　　（6）负责推动本机关公共服务事项的网上申报、网上审批等。

　　（7）会同公共服务管理部门开展业务咨询、政策解答和资料预审，协调解决综合受理中的问题；会同公共服务管理部门对窗口工作人员进行业务培训。

　　（二）人员配备

　　区、街道公共服务管理部门及社区公共服务站应配备与工作职能相匹配的人员力量。

　　公共服务实施部门应派驻专职工作人员完成未授权的审批工作。公共服务实施部门委托授权区公共服务管理部门实施审批工作的，应由区公共服务管理部门配备的在编专职工作人员完成。各街道公共服务管理部门应配备在编专职工作人员负责公共服务综合平台建设工作。区编办应对人员编制予以保障。

　　区公共服务管理部门通过政府购买服务形式招聘区综合窗口工作人员。由区人力资源局会同区财政局加快制定综合窗口工作人员入口、出口及待遇标准、奖惩机制。在相关政策未出台前，街道公共服务管理部门、社区公共服务站根据各自实际情况，可通过整合现有工作人员，解决综合窗口工作人员问题；在相关政策出台后，鼓励通过购买服务方式解决，待遇参照区行政服务大厅（公共服务中心）综合窗口工作人员标准。

　　二、场所建设

　　区、街道行政服务大厅（公共服务中心）场所应参照深圳市标准化指导性技术文件《行政服务大厅建设规范》（编号：SZDB/Z 177-2016）建设；社区公共服务站因地制宜在原社区工作站或社区党群服务中心的基础上，参照《广东省社区（村）公共服务站建设指导设计样式》建设。

　　（一）场所名称

　　区基层公共服务综合平台办公场所命名为：深圳市罗湖区行政服务大厅（深圳市罗湖区公共服务中心）。

　　街道基层公共服务综合平台办公场所统一命名为：罗湖区XX街道办事处行政服务大厅（罗湖区XX街道办事处公共服务中心）。

　　社区基层公共服务综合平台办公场所统一命名为：XX街道办事处XX社区公共服务站。

　　（二）选址与面积

　　区、街道、社区要本着精简节约的原则，按照集中、高效、规范、便民的原则，统筹现有区、街道、社区政务服务机关和场所，确定行政服务大厅（公共服务中心）、社区公共服务站规划及选址。行政服务大厅（公共服务中心）、社区公共服务站应选择位置适中、交通便利、方便服务对象办事的地方，场所面积应满足公共服务办理的需要。83个社区公共服务站原则上在社区工作站或社区党群服务中心的基础上构建，且每个社区公共服务站综合窗口数量不少于2个。

　　（三）标识设计

　　行政服务大厅（公共服务中心）应当统一名称、标识，采用市行政服务大厅统一LOGO。社区公共服务站按《广东省社区（村）公共服务站建设指导设计样式》统一标识。

　　（四）建筑布局

　　1.总体布局

　　（1）应按功能类型合理划分窗口服务、咨询服务、休息等候、自助服务（商务服务）、投诉受理等区域。

　　（2）建筑主体可根据房屋建筑形式设置多层大厅。

　　（3）合理设置标志明显、数量适宜的男、女卫生间。

　　（4）合理设置工作人员更衣室和休息室。

　　（5）合理划分各类业务办理区域、设置人员流动通道，便于人员有序、顺畅流动。

　　（6）在显著位置设置信息咨询台，提供必要的法律法规文本或电子查询设备，便于服务对象查询。

　　（7）设置绿色通道，方便残疾人、军人、老年人、孕妇等特殊人群办事。

　　（8）设置商务服务区，为服务对象提供打印复印、电话传真、自助上网等服务。

　　（9）设置管理办公区（室）、档案室、综合信息室、多功能会议室、配电房、计算机房、监控室等。

　　2.基础设施

　　（1）应有叫号器、意见箱、评议器、投诉电话等。

　　（2）应设置用于滚动显示各类信息的多媒体液晶屏幕、自助服务终端（不少于2台）,用于提供办事指南、上网查询及自助出证等。

　　（3）工作台面高度宜为80cm左右，台面宽为75-110cm，台面颜色为白色。

　　（4）安装电子监控系统并覆盖所有区域，与市行政服务大厅实现联网。

　　（5）可设置雨伞机、饮水机、手机充电设备等便民设施，并统一规格和摆放位置。

　　3.水电设施

　　（1）室内照明应明亮适度，配备应急照明系统。

　　（2）有专业的水、电、电梯等设备运转、维护、维修队伍和安全制度（可委托物业）。

　　（3）空调的使用应符合节能环保要求。

　　4.应按《中华人民共和国消防法》、《建筑设计防火规范》（GB 50016）要求设置消防设施、安装防火、灭火系统，设置紧急逃生通道等。

　　（五）服务设施

　　1.窗口设施

　　（1）配备满足工作需要的计算机、打印机、电话、高拍仪、身份证读卡器等必要的办公设施设备。

　　（2）提供数量适宜的办公用具、桌椅、资料柜、档案柜、保险柜和饮用水设备。

　　（3）配备数量适宜的面向服务对象的电脑显示器、服务评价器、办事须知等资料。

　　（4）配备数量适宜的网络接口、电源插口和电源插座。

　　（5）为服务对象提供基本的书写工具、胶水等服务用品。

　　（6）窗口电脑网络连接应区分内外网，符合相关保密要求。

　　2.指示标识

　　（1）应设置统一的区域指引，方便服务对象办事。

　　（2）应设立便于服务对象记忆的咨询投诉电话。

　　（3）各窗口应设置统一的电子显示屏（长100cm、宽30cm，黑底红字），内容包括窗口号、窗口类型、主要服务内容等。

　　（4）现场和网站公示栏应公示每个服务项目的办理流程、所需材料，办理时限等。

　　（5）行政服务大厅（公共服务中心）、社区公共服务站应在主要出入口（或交通要道）设置统一的引导牌。

　　3.自助终端

　　应积极开发公共服务自助终端，并大力推动自助终端进大厅、进街道、进社区，行政服务大厅（公共服务中心）、社区公共服务站应在本级服务场所明显位置或人员密集场所设置公共服务自助终端，努力推动自助办理替代人工服务，最大限度方便群众查阅办事指南、网上申办业务等。

　　三、业务运行

　　行政服务大厅（公共服务中心）、社区公共服务站应当创新服务方式，精简办事流程，积极探索所有社区事项，街道均能受理；试点推广“通办通取”的服务方式，逐步实现同一事项全区通办。

　　（一）预约、引导与取号

　　行政服务大厅（公共服务中心）、社区公共服务站应依托全市统一的网上预约系统，为申请人提供网上预约服务。

　　行政服务大厅（公共服务中心）、社区公共服务站应结合业务开展情况，在大厅现场配备一定数量的工作人员，引导申请人办理服务事项，并协助申请人填写申请表单、注册开通全市统一的身份认证账号、市民个人网页或企业专属网页。

　　（二）咨询

　　行政服务大厅（公共服务中心）应结合业务开展情况，在大厅现场配备一定数量的工作人员提供业务咨询服务。申请人如需咨询，应由行政服务大厅（公共服务中心）咨询区工作人员予以解答；必要时应通知公共服务实施部门工作人员为申请人提供咨询服务。有条件的社区公共服务站可参照执行。

　　（三）业务受理

　　1.承诺件

　　（1）收件。行政服务大厅（公共服务中心）、社区公共服务站以公共服务权责清单和受理样本为依据，对申请材料是否齐全进行形式审查。如公共服务中心工作人员对申请材料把握不准，可要求公共服务实施部门派人及时指导。按照前台一口受理、后台分工协办的原则，窗口工作人员对申请人提交的申办材料进行统一登记和分类处理，并向申请人出具收件回执。

　　不属于行政服务大厅（公共服务中心）、社区公共服务站受理范围，应不予收件，并一次性告知申请人原因。申请材料与公共服务权责清单不相符的，行政服务大厅（公共服务中心）、社区公共服务站应一次性将公共服务权责清单内容告知申请人。

　　若申请人通过网上申请，并选择邮寄方式提交申请材料的，由行政服务大厅（公共服务中心）、社区公共服务站进行签收。

　　（2）材料交接。行政服务大厅（公共服务中心）、社区公共服务站及时将纸质材料转交公共服务实施部门，电子材料通过公共服务综合信息系统实时传送，所有材料清单经公共服务实施部门核对后，通过公共服务综合平台信息系统签收。

　　2.即办件。即办件原则上由公共服务实施部门委托行政服务大厅（公共服务中心）、社区公共服务站代为办理，或由行政服务大厅（公共服务中心）、社区公共服务站直接办理，即由行政服务大厅（公共服务中心）、社区公共服务站负责接收申请材料、审查审批、发放证件。

　　因法律法规等原因限制暂无法实施委托的，按照“前台统一受理，后台同步办理”的原则，由行政服务大厅（公共服务中心）、社区公共服务站统一受理，公共服务实施部门后台同步办理。

　　（四）决定

　　公共服务实施部门或受委托的区、街道行政服务大厅在收件后，根据公共服务事项的类别，转由后台审批，并依法按规定时限完成审查、审批、决定和出具决定书。

　　社区公共服务站依法按规定时限完成进驻事项的受理、审查及出具相关文书。

　　需要多个公共服务实施部门前后置审批的，各部门应分别在规定时间内完成，并将结果上传至公共服务综合平台信息系统。需要多个部门开展并联审批的，牵头部门会同有关部门按照有关规定完成，并将审批结果上传至公共服务综合平台信息系统。

　　（五）证件交接

　　公共服务实施部门完成事项审批后，应严格依照“一门式受理”政务服务要求，及时将证件或审批结果反馈至受理的行政服务大厅（公共服务中心）、社区公共服务站。行政服务大厅（公共服务中心）、社区公共服务站收到审批结果，经核对无误后进行登记造册。

　　（六）结果送达

　　审批结果由行政服务大厅（公共服务中心）、社区公共服务站送达至申请人。

　　四、运行管理

　　（一）事项管理

　　1.进驻事项。各有关部门应严格按照《深圳市各区、街道行政审批服务事项通用目录》和区编办权责清单，组织公共服务事项在各级行政服务大厅（公共服务中心）的分级分类进驻。未列入该目录的行政许可和公共服务事项，也应按照“一门式受理”工作要求进驻行政服务大厅（公共服务中心）。社区公共服务站进驻事项目录由区编办会同区民政局制定，各街道办事处负责组织公共服务事项进驻社区公共服务站。

　　公共服务实施部门应会同区编办、公共服务管理部门按照“应进必进”的要求，梳理进驻行政服务大厅（公共服务中心）的公共服务事项，原则上应将公共服务权责清单所列事项全部纳入行政服务大厅（公共服务中心）办理。同时，公共服务事项的新增、变更、取消、审查以及目录管理和办事指南、业务手册编制等管理活动应当依托权责清单管理系统进行。

　　党建、市场和质量监管、卫生计生、民政、人力资源和社会保障、文化体育、流动人口和出租屋（含私人房屋租赁税）等事项应纳入行政服务大厅（公共服务中心）综合窗口统一受理（2016年10月底前完成）。规划国土、教育、公安、住建、地税、城市管理等事项应纳入行政服务大厅（公共服务中心）综合窗口统一受理（2017年12月底前完成）。

　　街道职责范围内面向基层群众的公共服务事项，按照“应进必进”的要求，纳入街道公共服务中心综合窗口统一受理，其中区驻街道和街道直属单位的各项业务应整合进入街道公共服务中心，实行综合窗口统一受理，不再另行设立对外受理窗口（2016年10月底前完成）；公安等相关单位在街道的派出机构，原则上应将其服务事项纳入公共服务中心综合窗口统一受理，并做好相关人员的培训和业务系统的对接工作（2017年12月底前完成）。

　　社区公共服务站设立综合窗口，集中办理社区自身承担的公共服务事项，受理或代办区、街道职责范围内公共服务事项（2016年9 月底前完成）。

　　面向基层、量大面广的公共服务事项，应最大限度下放至街道、社区办理，逐步实现所有涉及自然人的公共服务事项在街道、社区平台办理。公共服务实施部门应会同区编办，梳理出未罗列在《深圳市各区、街道行政审批服务事项通用目录》，而我区已实际下放街道、社区受理的事项，并提供办事指南、业务流程及业务手册。

　　公共服务事项因涉密、场地限制等原因，不能在行政服务大厅（公共服务中心）办理的，由公共服务实施部门提出实施意见，经政务服务管理机构审核后报区政府决定，未进驻各行政服务大厅（公共服务中心）事项原则上应采用全市统一公共服务综合平台信息系统完成业务受理。

　　2.标准化外部办事流程。对于申请人申请办理的事项,由区、街道、社区根据职责和权限,对每一项业务开展基于信息化条件下的审批流程再造(在民生、计生、人力资源和社会保障等领域先行试点),通过制定标准化的办事流程图、办事指南和业务手册,对办理业务需要提供的材料、办理要求、办理时限等要素进行明确。公共服务事项由区编办牵头要求区级公共服务实施部门统一编制标准化的办事流程图、办事指南和业务手册。对于公共基础信息资源库中已有的信息项,列出信息清单,公共服务实施部门内部直接复用。区编办、区公共服务管理部门指导行政服务大厅(公共服务中心）、社区公共服务站开展办理事项各要素的统一标准化、规范化工作。

　　3.标准化办事内控规程。区编办会同区监察局、区公共服务管理部门明确区、街道、社区办理公共服务业务的内控规程,将办事规程逐一标准化。对应每个事项制定一个内部运行控制图,对于逾期没有办结的业务,引入电子监察机制、服务评价机制,有关部门可按规定及时追责,业务申请人可对服务人员、办事效率进行评分,评分结果纳入绩效考核内容。

　　（二）进驻部门管理

　　公共服务实施部门应当视业务类型、业务量等情况，派驻与工作要求相符合的工作人员进驻区行政服务大厅（公共服务中心），开展审批服务所必需的相关工作。

　　各街道办事处应整合内部工作人员，为街道行政服务大厅(公共服务中心）开展受理、审批工作，提供必要保障。

　　公共服务管理部门应根据业务情况合理设置办公区，对后台审批人员进行优化整合，为各公共服务实施部门的现场审批提供必要保障；应建立健全对进驻部门和工作人员考评机制，通过制定科学合理的考评工作体系，促进基层公共服务工作更加高效、有序运行。

　　（三）窗口人员管理

　　1.公共服务管理部门根据公共服务的需要，科学测算综合窗口前台受理人员、引导员、出证窗口人员所需数量。

　　2.公共服务管理部门应合理搭配综合窗口工作人员的学历结构、年龄结构和职务结构,新招聘的综合窗口工作人员年龄须在45岁以下、学历须在本科（含在职、自考等）或本科以上，或具有相当于本科或本科以上学历的职称。

　　3.综合窗口工作人员应当接受上岗培训。公共服务管理部门应会同公共服务实施部门定期对窗口工作人员进行行政审批、公共服务理论和业务技能培训。

　　4.综合窗口人员统一规范着装、工作流程、服务礼仪和行为；服务时间和服务标准实行全区统一标准，严格遵守相关纪律要求。标准由区公共服务管理部门统一制定。

　　5.在现有窗口工作人员完成“应进必进”事项进驻及业务培训后，公共服务管理部门可视具体情况统筹窗口设置。

　　6.公共服务管理部门应当建立健全综合窗口工作考评考核制度。

　　7.区财政局应做好行政服务大厅（公共服务中心）、社区公共服务站综合窗口工作人员的经费保障工作，相关经费列入部门年度财政预算。

　　五、信息化

　　（一）公共服务综合平台信息系统应用

　　公共服务综合平台信息系统上线后，公共服务实施部门、公共服务管理部门应逐步替换或对接原有公共服务综合平台信息系统，不再单独建设公共服务综合平台信息系统。

　　（二）网上办事

　　公共服务管理部门、区信息中心统筹推进网上办事大厅建设和公共服务综合平台信息系统应用，公共服务综合平台信息系统办理事项的外网申报应统一纳入网上办事大厅，公共服务实施部门原则上不再单独设置外网申报平台和入口。

　　（三）手机APP应用

　　公共服务管理部门、公共服务实施部门应会同区信息中心，积极推进公共服务综合平台信息系统手机版应用，不断优化审批材料和流程，实现手机预审、申报和审批，配合市做好机关手机APP集成、单点登录、微信工作平台和智能服务等工作。

　　（四）系统对接

　　鼓励公共服务实施部门使用公共服务综合平台信息系统进行审批办理，未使用该系统的，要做好与审批业务系统的对接。区信息中心负责公共服务综合平台信息系统与区审批业务系统对接，系统对接要及时、可靠、有效，保证公共服务业务的实时顺畅。区财政局应做好经费保障。

　　（五）数字大厅

　　行政服务大厅（公共服务中心）应当加强数字化、智能化建设，实现内部事项智能管理、公共服务信息智能推送和智能查询、服务满意度智能评价等。

　　（六）应用推广

　　区公共服务管理部门和公共服务实施部门应当加强引导申请人应用网上办事，推进网上办事大厅和跨部门协同办理平台开发建设和功能完善，改造升级公共服务实施部门业务系统，不断提升公共服务数据挖掘应用。

　　六、公共服务监督

　　（一）投诉处理

　　公共服务管理部门和公共服务实施部门应当结合自身工作实际，分别建立公共服务投诉处理制度。

　　公共服务管理部门应设置投诉窗口及投诉电话，受理处置针对本级行政服务大厅（公共服务中心）、社区公共服务站的投诉信息，对下级行政服务大厅（公共服务中心）的投诉信息进行受理、转办和督查督办。

　　公共服务管理部门的投诉受理和处置情况应纳入考核管理，不定期进行通报。

　　（二）绩效考核

　　公共服务综合平台建设及运行工作应纳入本级政府绩效考核。考核指标设置、考核数据收集工作根据实际情况，由区公共服务管理部门和政府绩效管理机构按照有关规定研究确定。

　　（三）督查通报

　　公共服务综合平台建设工作纳入督查范围，由区督查室负责对各公共服务管理部门、社区公共服务站、公共服务实施部门的具体工作进行督查。区公共服务管理部门应当加强对公共服务实施情况的检查指导，建立情况通报制度，对公共服务实施部门和下级公共服务管理部门、社区公共服务站工作情况进行定期检查，对发现的问题进行通报。