一、2017年工作亮点

　　（一）全面深化标准化护养服务

　　在ISO9001:2008国际质量管理体系认证基础上，把中心现有技师的精湛护理技能，通过标准化转化为所有护理员的护理标准，不断完善《罗湖区养老护理人员服务标准规范》，全面铺开优质护理服务覆盖面。一是高起点规划，探索现代公办养老机构养老标准化建设的“罗湖路径”。于2014年在全市率先获评省特级社会福利机构，始终争当标准化护养服务的行业标杆。二是高效率推进，实现标准化服务全领域无缝隙覆盖。做到所有护理步骤都有标准化流程，护理服务项目细化到全天每一小时。用数据使服务过程规范化，用指标使服务目的清晰化，用关怀使服务体验人性化。三是高水平管理，不断提升一线护理员综合素质。定期举办优秀员工风采评选，增强职业归属感；建立月度培训、按期考核、不定期竞赛相结合的系统技能提升方案，增加医学、护理学、心理学等专业知识的理论与实操学习，鼓励员工不断提高专业技能。目前，中心护理员持证上岗率居于全市首位。

　　（二）科学推进养老服务市场化管理

　　在适度扩大总需求的同时，从养老供给侧发力，实现养老服务供给多元化。科学推进“费随事转”购买服务方式，继续通过政府招投标形式引进第三方机构提供部分为老服务，充分发挥社会组织积极性，有效提升养老机构“轻装上阵”与社会组织积极性大提升的双赢局面，逐步转变为扶持、监管、指导与协调主体。（1）引进深圳市众安康后勤集团股份有限公司提供后勤安保服务；（2）引进深圳市创乐福居家养老服务中心为福利大厦二期提供养老护理服务；（3）引进深圳市新浩饮食实业有限公司提供餐饮服务；（4）引进深圳市积谷老龄公益事业发展中心为老人精神慰藉工作室项目提供专业授课服务。同时，为科学有效监管服务外包单位服务质量，针对后勤安保及二期护理服务供应商实行项目中标为期三年，服务合同一年一签的作法，通过成立专项服务质量考评小组，量化考评细则，做到服务质量月月有提升。

　　二、2017年主要工作情况

　　（一）抓好养老服务队伍建设，提高养老服务水平

　　1.加强理论知识学习，提高干部职工思想政治素质。一是通过学习会议、网上考学、微信学法等形式，学习贯彻国家相关政策、法律法规，提高干部职工思想政治素质，提高为老服务意识以及履职能力。二是以纪律教育学习月活动为载体，进一步提高干部职工纪律观念。中心结合纪律教育学习月系列活动，组织干部职工观看警示教育影片，开展正反面典型案例学习讨论活动以及支部书记讲述专题党课等方式，进一步引导干部职工学习党章党规，增强政治意识和纪律观念。三是积极组织中心干部职工学习贯彻党的十九大精神，进一步深化认识、把握要点、吃透精神，使党的十九大精神内化于心、外化于行。四是以微信群、微信公众号、中心党务宣传栏为平台，推送丰富多样的学习资源，扩大学习教育覆盖面。截至目前，共召开动员部署会1次，专题党课3次，专题学习讨论会6次，组织生活及民主评议党员会议1次，观看警示教育片1次，制定宣传材料2幅，参加网上在线知识学习40余人次。

　　2.加强职业技能培训，提高养老服务质量。为进一步提高养老服务质量，一方面规范护理员队伍管理并加强业务学习培训力度，尤其是对新入职护理人员的技能培训及思想教育，提高护理人员业务水平以及服务态度。另一方面坚持每月组织护理员开展业务学习，点评护理工作中存在的问题及提出改进工作措施。截至目前，共举办了各类业务操作培训27场次，参与人数达1890人次。

　　（二）推进中心规范化管理，争创省五星级养老机构

　　根据省民政厅《关于开展星级养老机构评定工作的通知》（粤民函〔2017〕1300号）、《关于印发<广东省养老机构质量评价技术规范>的通知》（粤民发〔2016〕175号）要求，中心于2017年6月20日成立了创建五星级养老机构专项工作领导小组，正式启动中心创建省五星养老机构工作。近半年来，中心通过自身努力，并经咨询专业的第三方评估机构指导，按照PDCA（Plan计划、Do执行、Check检查和Act行动）科学程序，一是全面梳理完善了中心各项规章制度，二是利用5S管理工具对中心日常各项现场工作进行整改升级，对生活照料和基础护理业务流程展开重点培训，以期通过努力实现创建省五星级养老机构和中心绩效制度建立的双赢，从根本上解决养老服务质量问题。目前，创建工作进入最后的攻坚阶段，中心正全力以赴，朝着省五星级养老机构的目标冲刺。

　　（三）聚力“精细化”服务，推进机构养老品牌化建设

　　中心始终坚持把人本意识、质量观念、标准理念贯穿到一线护理工作的各个环节，倡导精细高效护理服务，在日常工作中推进养老服务品牌化建设。目前，中心共有在院老人613名。

　　1.精细化服务常抓不懈。一是在日常护理工作中，针对不同护理级别老人，提供无缝照料服务。严格执行每小时巡房制度，坚持为全护、特护老人翻身按摩，及时为卧床老人清洁、更换衣物，入住老人无一例因护理不到位而出现褥疮的现象。把尊老、敬老、爱老精神融入日常服务细节，注重老年人心理健康疏导，尽量满足老人的生活需求。二是建立医护联合查房制度，通过医护联合查房提升护理人员的护理操作水平和护理专业知识，调动护理人员的工作积极性，努力学习专业知识，提高自身服务能力。

　　2.搭建平台展现老年人风采。通过摄影、录像等电子存储方式记录老人日常生活以及参加各项文娱活动的精彩瞬间，制作成电子微相册、小视频，在老人居住楼层和公共区域的电视机滚动播放。在此基础上，为每位入住老人建立影像资料个人档案，收集老人照片、视频，并按照时间顺序定期补充，供老人或其家属拷贝留念。今年以来，新增加展示老人参加集体活动相册15期,目前已展示老人参加集体活动的相册累计192期。

　　3.深化“老年人精神慰藉”服务。中心继续高标准抓好“老年人精神慰藉工作室项目”原有的老年书画、音乐歌舞、心理辅导、棋牌活动、手工制作、图书阅览、养生保健讲座等六大功能项目以及 “老年人诗友会”项目。今年以来，共完成歌舞授课150节、书画授课112节、手工制作授课38节、心理辅导12场次，参与各项活动的老人累计7500多人次。

　　4.继续推进“无围墙”社区公益养老服务。为让大部分不在中心养老的老人享受到全方位、专业化的养老服务，“守护夕阳志愿者协会”坚持将优质的服务和专业的人才送到老人身边，打造“无围墙养老院”。今年以来，共组织志愿者283人次为辖区内320名老人上门提供公益养老服务，服务时间累计960小时。

　　（四）强化政府购买服务力度，推进各项服务市场化

　　为规范中心物业、护理、餐饮管理及“老年人精神慰藉”项目服务的统一管理，进一步强化政府购买服务力度，一是原二期物业外包服务今年5月到期后，中心一期物业管理并入二期统一采取购买服务方式。中心严格按照区政府招标工作流程，积极开展物业管理服务项目招投标工作，于2017年3月顺利完成中心2017-2019年物业管理服务项目招标工作，并报区采购中心审核批准备案。6月1日起物业外包公司正式接管一、二期物业，进行合并管理，并有条不紊开展物业管理工作。二是积极开展护理服务项目招投标工作，于2017年4月28日顺利完成中心2017-2019年护理服务项目招标工作，并报区采购中心审核批准备案。6月1日新中标公司正式接管二期护理服务，目前各项护理服务工作步入正轨。三是餐饮管理服务已于今年9月30日到期，中心严格按照区政府招标工作流程开展餐饮管理服务项目招投标工作，目前顺利完成餐饮招标、新旧餐饮公司交接等工作。四是积极开展“老年人精神慰藉”服务项目招投标工作，于2017年9月21日顺利完成中心2017-2018年“老年人精神慰藉”服务项目招标工作，目前老年人精神慰藉工作室各项工作有条不紊展开。

　　（五）牢筑安全生产防线，严守安全生产责任关

　　1.健全安全生产管理制度，完善安全管理措施。中心紧紧围绕安全管理责任目标，建立安全运行机制，切实抓好安全工作。在日常管理上，严格落实老人“出入卡”制度，切实做好进出老人、老人家属、车辆及其他外来人员的询问、登记工作，确保入住老人安全。

　　2.加大安全投入和日常维护管理，完善设施设备。一是做好二期老人区域安全防范工作，加装、更新、维修福利大厦消防及视频监控设备，并对二期监控系统硬盘进行扩容，消除安全隐患；二是强化中心办公区安全管理，加强巡查力度；三是消除老人居室安全隐患，更换二期楼层老人房间部损坏的分呼叫系统，提高应急救护效能，确保老人安全；四是更新过期的消防防烟面罩及二期各楼层疏散通道、安全出口损坏的消防设施（包括防火门锁具、闭门器、安全出口指示标志及疏散指示标志等），2017年共采购、更换各楼层老人房间过期的消防防烟面具600个及其他损坏的消防设施100多个。五是在全院电梯、老人无障碍卫生间等区域加装双层扶手，从细节处保障老人安全。

　　3.落实物业修缮及项目工程管理，优化中心环境。在物业修缮及项目工程方面，严格执行相关法律、法规、条例和规定,按管理规定执行。2017年截至目前完成的修缮工程项目有：一是为美化中心一期电梯厅环境，翻新、改造福利大厦一期电梯厅配电房及管道井防火门；二是修补刷新二期1302房破损墙面作为老人用房，确保老人用房环境美观、舒适；三是为确保食品安全，翻新中心食堂发霉、发黑及墙皮脱落的天棚面；四是修缮福利大厦一期天面漏水管道，推进一期建筑外立面改造施工；五是大力配合区工务局，完成一期建筑外立面改造，完工后一期建筑与二期建筑外立面更匹配协调。六是根据《广东省养老机构质量评价技术规范》要求，为全院老人房间加装防蚊纱窗，改善老人居住环境。

　　4.强化消防安全“四个能力”建设。一是加强安全教育培训和实战演练。中心每季度至少一次邀请消防培训机构讲师为中心新老工作人员及外包服务公司员工进行消防安全培训；每半年至少组织开展一次大型消防联合演练，日常中进行不定期专兼职消防队伍拉练。截至目前，中心共召开8次安全工作会议、4次消防安全培训、5次消防模拟演练；二是注重定期开展安全隐患排查整治。落实24小时轮岗值班、定期安全隐患排查制度，将排查整治工作常态化、制度化、规范化。今年多次组织工作人员开展消防、电气等安全检测及专兼职消防队伍拉练，并聘请第三方安全机构检查、指导、评估，严把安全生产监督管理关，切实保障中心入住老人的生命安全和单位的安全运行。2017年截至目前，中心共召开10次安全工作会议、4次消防安全培训、5次消防模拟演练，共派出检查人员50余人次，专项重点隐患排查及检查达5次，总参加人数达750余人次。

　　5.加强食品安全监管，确保餐饮服务质量。一是严格执行合同管理制度，做到伙食结算精准无误。认真做好老人和员工的停餐、开餐及老人的停餐退费结算统计工作，全年停餐及开餐合计达2200多人次；按合同要求，做好与餐饮公司的伙食核对结算工作，及时向分管及主管领导汇报当月伙食费账目。二是认真落实每周食谱定制工作，做好老人膳食营养工作。每周五提前制定下周入住老人与员工就餐食谱，并和食堂主管研究商讨其科学性、合理性，确定后双方签字确认并张贴于公告栏公示。另外 ，为老人提供个性化服务和自费点餐服务，确保众口皆调。三是做好餐饮监督巡查工作，确保餐饮服务质量。每天派监管人员深入一、二期老人居住区域进行实地走访，了解老人生活习惯、日常餐饮需求，全面分析梳理老人提出的意见及建议，收集老人对餐饮的意见并一一给予回复解决，全年回复老人意见达170余件。四是确保餐饮区域卫生，严把食材质量关。对食材来源、加工过程、食物出品进行严格监督，实行专人负责制建立食物留样记录，以备查验。每天定人、定时划区域对厨房、食堂进行清洁、消毒，每周进行一次大扫除。每餐分开清洗、分开消毒餐具，确保老人及员工用餐安全。

　　（六）做好社会捐赠及便民慈善工作，助力爱心传递

　　区社会捐助接收管理服务中心坚持“创新开路，质量至上”的工作理念，紧紧围绕中心工作，大力促进精细化、规范化、信息化管理。一是规范全区社会捐赠物品接收管理，确保社会捐赠物品物尽其用。截至目前共接收捐赠衣物等3748件；二是加强区慈善超市的管理，确保慈善超市便民、惠民理念落到实处。坚持每周一至周五按时营业，严格按照规定向辖区低保特困群众发放日常用品。截至目前为辖区低保户困难户免费发放各种生活物品共计13014件，价值39万元，受益群众达8815人次；三是规范区民政类应急救灾物资的接收及发放管理，确保应急救灾物资在紧急情况下有效使用。截至目前，共接收区民政局拨入物资1520件，向区各街道办发出物资1185件，应急储备物资结余5898件。

　　三、目前存在的主要问题

　　（一）托底职能发挥不充分

　　截至2017年11月底，中心在院在册老人613名，其中仅有4位政府供养五保老人。造成这一现象的原因有二：一是养老刚性需求尚未凸显。截至2015底，我市60岁以上户籍人口23万，60岁以上非户籍常住人口95万，两者总和约占总人口的6.6%，按照国际通行标准，我市尚未进入老龄化社会。中心床位最大化规划数为952张，目前较为充裕，为避免资源大量闲置，收住了部分非托底安置老人。二是非托底老人收住政策不明确。按照我市现行的政策规定，公办养老机构除担负托底职能外，也可接纳年满60周岁以上、精神健康的户籍老年人。鉴于此，大量非托底老人排队轮候，相反，托底安置对象由于人口基数小，轮候排队的人数较少。

　　（二）护理员劳务用工短缺

　　社会地位不高、收入少、工作苦、风险责任大等诸多因素始终制约护理员队伍的素质提升，并导致用工缺口不断增加。中心是差额拨款事业单位，经费来源有限，虽然近两年来区财政部门给予了极大的支持，很多费用都以专项经费的形式兜底，但因单位性质原因，人员经费无法由政府完全负担，加之今年在编人员绩效资金发放、住房公积金缴纳比例调整，临聘人员最低工资标准上调及月度岗位绩效奖金的发放，且中心往年三大收入之一的物业出租收入今年也已取消，中心将面临较大的经费困难，导致中心招入稳定的养老护理人才难度较大。据调查，普通家庭保姆的工资已达月均3500元以上，我中心大部分护理员所有税前工资（含加班工资）总和仅3000余元，招人难、留人难已成为制约中心发展的一大瓶颈。

　　（三）个性化服务诉求日益突出

　　中心目前是我市收住人数最多的公办养老机构，在入住的600多名老人中既有五保户，又有离退休干部、职工等，老人的爱好、饮食习惯等各种差异逐渐增多，传统的管理模式在应对老人护理、医疗和饮食等方面的个性化需求上捉襟见肘，对员工的综合素质也提出了更高的挑战。

　　（四）内部体制机制亟待统一

　　目前，中心一期护理、物业、机电安保等均由自聘人员承担，二期开办后全面实行政府购买服务。鉴于此，受内部体制机制限制，一期、二期分别管理不可避免存在业务分工不够科学，服务标准及管理上有所偏差等现实问题，既不利于养老资源的统一调配，也会导致老人之间互相对比，进而引起不满和投诉，阻碍了中心的高效便捷、科学规范管理。